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目の前の「人」を最大限にもてなす。「接客」という仕事の真髄をひも解く(前編)


今回のゲストは、ヘアーアーティストRISAさん、TRANSIT GENERAL OFFICEレストランマネージャー支配人GOさん。「接客」というフィールドで活躍されているお二人に、3つのテーマについてトークしていただきました。

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中村 梨沙(なかむら りさ)
美容師
株式会社Kiitos 代表取締役社長

経歴
▪️千葉県大手美容室勤務(10年)内、一年香港店に勤務
▪️同僚独立開業のオープニングをアシスト3年間
▪️2014年8月8日独立「Kiitos」オープン 
人も物も末永く大切に…"をコンセプトに『えがお』の絶えない美容室でありたい。繋がりを大事にするお店を目指してます。

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大場 剛(おおば ごう)
レストランマネージャー / 支配人 / ソムリエ

経歴
▪️名古屋ヒルトンホテル
▪️名古屋マリオットアソシアホテル 開業メンバー。スカイラウンジ、鉄板焼き、コーヒーショップ、カフェバーのマネージャーを歴任
▪️トランジットジェネラルオフィス入社
名古屋ゲートハウス、銀座オーパス、博多都ホテル・サムウェア、バーミキュラビレッジ、丸の内アッパーの開業に携わり、現在に至る。

テーマ「接客マインド」
お客様が求める真髄を3回目で試される世界。(RISA)
100点とっても1つ悪い所があるともう来て下さらない(GO)

ー お二人の接客に対するマインドや大切にしている事を聞かせてください。
まず、RISAさんから続いてGOさんにお願いします。

RISA(以下R) 私が考える接客とは、老若男女いらっしゃる中で全員にヒットすることは難しいとは思うのですが、気持ちの中では120%ヒットして貰えるような接客を目指しています。お客様によって七変化するようにしていて、若い方、大人、子ども、色んな方がいらっしゃいます。そこの目線に合わせた接客を目指していて、私の中で接客のイメージ像が『ピエロ』なんですが、ピエロって年齢性別問わず、笑わせる幸せに出来る。イメージの中ではそういうのが私の中であるので、お客様の目線に立ってそれによって言葉づかい、話し方、音量全て変えて、お客様が好む様なイメージを自分の中で引きだして接客する事を心掛けています。特にご新規のお客様には、私たちの業界では1回目、2回目は来てくださっても3回目で一番試される世界。技術的な事は勿論ですが、やっぱり人って技術だけじゃなくて、人で選ぶと思うので、この人にして貰いたい、話していてタイプ、好みだなって思って貰えて、ニコッって笑顔になって貰えるような接客も心掛けています。

ー 相手によって合わせるって大変だと思うのですが、それは何かコツとかあるんですか?

R まず、見た目から。その人を見て次は話し方で合せていくのと、カウンセリングの時間でその方の特徴を引き出していくってことですかね。

ー なるほど・・・プロファイリングですね。

R その人に興味を持つって事が大事ですよね。それが1回目から次に繋がる入口ですよね。

GOさん(以下G) いい話!うん。その3回目って凄くポイントだなって思いました。

R 1~2回目は、まだよく解らなくて何となくいい感じだからで来店されても、3回目以降は、真髄と言うか、『この人にやって貰いたい、この人なら任せらせる』っていう飽きが来ない、新しい物を提案してくれるとか、逆にヘアースタイルを変えないお客様に対しても美容院に行くと何かが変わって居たいとか、求める真髄を3回目以降で試されるんだなって思っているので、自分の中での葛藤というか、じゃ次はこういうスタンスを持って行かないと飽きられたら終わりっていう事を意識して行かないとダメだなって思って居ます。GOさんの飲食もそういうの、ありますよね?

G そう、確かに3回目って言うのが刺さった言葉。僕の場合飲食で、1+1+1を足すとそのお客さんはずっと来てくださる。だけど、100点とっても1つ悪い所があると、もう来て下さらないって事があるシビアな世界ですよね。そういうのは通ずる所だなって思います。

R 「そう!私が以前の職場で100-1=0と教わっていて、さっきGOさんが仰る事を本当、凄く感じます。GOさんもそういうマインドな部分ありますよね?

「準備する事が大切。7割は準備。あと、『A・B・C』
これは重要ですよね。(笑)」(GO)

G そう、マインドというか、飲食で昔からよく言うのは自分の家族とか友達を招くように接客しなさいと。招く前に掃除しなさいとか他もですが、『準備』することが大切。今日は何にしようかな、誰と来るのかなとか。勿論、他の業種もそうだけど接客業って『準備する』ってやはり時間がかかるんですよね。飲食の場合、100としたら、7割はその準備に費やされていて、その7割が成功して、その準備がしっかり出来ていれば、本番もしっかり行ける。その心構えでやっていますね。それがダメだと良い接客は出来ないし、レストランも良くない。長年やってきてそれは感じますね。

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R 確かに。お店にいっておトイレに行った時に解るというか。そういうのもありますよね。

G そうそう。あともう1つあって。僕たちがよく言うのが、『A・B・C』ってあって『当たり前の事を、馬鹿にせず、ちゃんとやる』(笑)って。以外に飲食って笑顔や挨拶とか当たり前の事が実は出来てないんだよね。

R (笑) A・B・C確かに・・・

G 基本的ですよね。その基本がしっかり出来ていて、その上にパーソナリティが重なっていくイメージ。まずはその下の部分がちゃんと出来ていなかったら100-1=0と同じだなと。これが中々出来ていないですよね。

R A・B・C(笑) 『当たり前の事を、馬鹿にせず、ちゃんとやる』これですね。

G クレームが来た中でも、当たり前の事がちゃんと出来ていなかったのが原因。なんでそれがそうなっちゃうんだろうって言う事も。僕が出来ていても、全員が出来ていないとそうなるので、情報の共有って言うのも大事な1つ。ですよね。

R 情報の共有。これは大切ですよね。

G それを、ちゃんとクオリティ高く保つことも大事だし日によって違うのは良くないしね。

R 気分やメンバーによって違うっていうのもダメですね。

G そう、接客あるあるですね。この前散歩してて、お寺に今日の一言っていうのが『当たり前が有難い』ってあって。当たり前が実は有るのが難しいって。正に飲食の言葉っていうか。その通りだなって。僕たちの仕事は地道な事をコツコツやって行く仕事で、当たり前の事ばっかりだから、当たり前の事は難しいって事をしっかり認識してやっていかないと大きなミスに繋がるんですよね。

R なるほど・・・。外から見る飲食って地道にやってるってところが外からは解らないイメージで表面上からしか見られない。求める所が多くて、良い所に行けばこれだけの接客をしてくれるみたいな。良い所の人達は、実は水面下で足をバタバタさせてるっていうか・・・難しいなぁ。

G 良い接客ってやっぱり、よく芸人さんが言う『爪痕を残す』じゃないですけど、やっぱりそれだけの印象が残らないとダメで。良い悪いの印象は残るけど、何にも印象に残らないって言うのが一番ダメかなと思うから、その為にも常に考えて接客しないと。だからバタバタはしますね。

R そうなると、マインドって、色んな業種によって違うと思いますが、接客業括りからすると先ずはお客様に対する気持ち。スタッフに対する気持ち。大きく接客と言う枠に組み込まれたマインドっていうか。そういうのかなって。

G そうそう。僕が観るリサさんのインスタにスタッフの方が出て来て仲良くしてるでしょう?あれを観るのが好きで(笑) スタッフ、仲間を大切にするっていうか、同じように接する、それがやっぱり大事だなって。

R (笑)恥ずかしいです!でもあれは、自然のままなんですよ。

「スタッフが『ここで働いて良かった』と思って貰える場を
提供する事」(RISA)

R お客様を楽しませて貰って、お客様を気持ち良くするスタッフが気持ちよく働けないと、お客様目線での良さって解らないし、お客様とはまた違った対応や接し方で大切に接して、スタッフが『ここで働いて良かった』って思って貰える気持ちと場を提供していかないとって常々感じているので、そこはGOさんも一緒かなと思います。

G うん。そう。僕がRISAさんのお店にヘアカットして貰いに行った時も、スタッフの方々やお店の雰囲気がとても良かった。そういうのをRISAさんが作り出してるって感じましたよ。

R そう言って貰えて(笑)嬉しいです!

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G 僕の場合、そういうのが少し不足してるのかな。コロナの所為や、皆で出かけたりもなくなってたけど、ちょっとなんだろうな、もっと皆を引っ張っていく立場だから、そういうところもレベルアップして行かないとお店も良くなって行かないかなって。ちょっと反省。(笑)

R でも、中々両方やって行くって難しくて。そこが一番の葛藤ですよね。
お客様第一ですけど、そのお客様を接客してくれているのはスタッフなわけで。同じくらいの気持ちを持ってやって行かないと、ですよね。

G そうそう。あと、僕がお店にいってRISAさんと僕が話で盛り上がっていても、他のスタッフが同じマインドで来てくれないと、アレ?ってなっちゃうし。そういうのがちゃんと出来ているから凄いなって思いましたよ。

R 嬉しい!そこは常々話しています。同じ温度で接してくれるので助かってます。

G 飲食の場合、ある程度話してお食事の時間もあるから着かず離れず出来るってあるけど、美容院の場合はずっと接するし、お客様によって話さないお客様もいるから、そのあたりが難しいだろうなって思って。

R そうですね~。全く話さないお客様もいらっしゃって。本当にリラックスしたいお客様も居るので、そういう雰囲気をスタッフが感じ取ってくれるのかなって、空気を読んでくれてるって思いますね。

G そうそう、空気を読むって当たり前の様で中々難しい事ですよね。(笑)

R ホント、簡単なようでこれは難しい。(笑)

G 接客あるあるですね(笑)

ー お話を伺って、私もRISAさんのインスタを見て思うのが、RISAさんとスタッフの皆さんが同じ方向を見ていて、スタッフの方の個性はありますが、お店の雰囲気とか、お客様に対する接客とかマインドが類似してて空気を感じ取ってると感じます。
GOさんのお店の話を伺ってスタッフの方々はGOさんに対して師匠的な、リスペクトがあって、背中を見ながら着いていくマインドを持っているんだと思います。当たり前が一番難しい。だからこそマインド情報の共有。皆が同じ温度で仕事出来るように。
業種は違っても、共にお客様第一は勿論、お客様に接するスタッフにも、同じように大切に接する気持ちが大事と言う事ですね。

この続きは、2021年4月5日(月)公開予定の【後編】へと続きます。

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